Формирование системы сервиса

10.2. Формирование системы сервиса

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности поставщика в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияют ассортимент и качество предоставляемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг связано с дополнительными затратами.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждого из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3. Ранжирование услуг. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязей между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для конкурентоспособности фирмы;

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.