Понятие сервиса

10. СЕРВИС В ЛОГИСТИКЕ

10.1. Понятие сервиса

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе доставки товара.

Услуга – это чье-нибудь действие, приносящее пользу или помощь другому.

Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиционной фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. Все работы в области сервиса можно разделить на три группы:

1) предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

2) работы по оказанию услуг, осуществляемые в процессе продажи продукции;

3) послепродажный сервис.

До начала процесса реализации работа в области сервиса включает  в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные услуги, например:

– наличие товарных запасов на складе;

– исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

– обеспечение надежности доставки;

– предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен продукцией и т.д.