Уровень обслуживания

10.3. Уровень обслуживания

Сервис оценивается показателем «уровень обслуживания»:

где n – фактическое количество оказанных услуг;

N – теоретическое количество возможных услуг;

t_i – время, затрачиваемое на оказание услуги.

Вложения в сервис будут давать отдачу до 70%.

Зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания приведена на рис.23.

Рис. 23. Зависимость затрат на сервис от уровня обслуживания

Начиная от 70% и выше, затраты на сервис растут очень резко, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится не выгодным. Подсчитано, что при уровне обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества обслуживания.

Зависимость потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания представлена на рис.24.

Рис. 24. Зависимость потерь от уровня обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис.

Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F₃ (рис.25), отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания.

F3 = F2+ F1

Рис. 25. Зависимость затрат и потерь от уровня обслуживания

Качество логистического обслуживания определяется следующими показателями:

– надежность поставки;

– полное время от получения заказа до поставки партии товара;

– возможность выбора способа доставки;

– время, затрачиваемое на осуществление заказа;

– наличие запасов;

– возможность предоставления кредитов.